顧客管理システムはSaaSで足りる？CRMを自社開発すべきケースと費用

顧客の情報が営業担当者ごとのExcel、名刺管理アプリ、メールの受信箱、会計ソフトに散らばっていて、誰が何をいつ提案したのかが分からない。担当者が退職すると、その顧客との経緯ごと失われてしまう。顧客管理システム（CRM）を検討する会社の多くは、こうした状態から出発します。

CRMは、SaaSとして提供されている製品が数多くあり、無料で使い始められるものから、大企業向けの高機能なものまで選択肢がそろっています。多くの会社にとって、まず検討すべきはSaaSです。一方で、業界特有の取引の流れや、自社の基幹システムとの密な連携が必要な場合には、SaaSの設定やカスタマイズでは対応しきれず、自社開発が候補に上がります。

ただ、CRMの導入がうまくいかない原因の多くは、SaaSか自社開発かという選択よりも手前にあります。何のために顧客情報を管理するのか、誰がいつ入力するのかが決まっていないと、どれほど高機能なシステムでも入力されないまま放置されます。

この記事では、CRMで管理するものの基本、SaaSで足りるケースと自社開発を検討すべきケースの見分け方、自社開発の費用の考え方、導入を失敗させないための注意点を、発注する立場から整理します。

CRMで管理するものの基本

CRMは「顧客の名簿」ではなく、「顧客との関係の履歴」を管理する仕組みです。名簿だけならExcelで足ります。CRMが役に立つのは、誰が、いつ、どの顧客に、何をして、その結果どうなったかが、組織の中で共有される点にあります。

一般的なCRMで管理する情報は、次のように分けられます。

管理する情報	内容の例
顧客（会社・個人）	会社名、担当者、連絡先、業種、規模、取引の状態
接点の履歴	電話、メール、訪問、問い合わせ、セミナー参加などの記録
商談・案件	案件名、金額、確度、段階（ステージ）、次のアクション、受注予定日
契約・取引	契約内容、更新日、購入履歴、請求の状況
対応・サポート	問い合わせやクレームの内容、対応状況、担当者

このうち、自社にとってどれが中心になるかで、選ぶべき製品や作り方が変わります。新規開拓の営業が中心なら商談管理、既存顧客との継続取引が中心なら契約と対応履歴、通販や店舗のように顧客数が多い業態なら購入履歴とメール配信が中心になります。

CRMを検討する最初の一歩は、製品を比較することではなく、「今いちばん困っている場面」を1つ決めることです。例えば「営業会議で案件の状況を確認するたびに、担当者に聞いて回っている」なら、商談の段階と次のアクションが共有されることが目標になります。目標が決まれば、必要な項目と画面も絞り込めます。

SaaSのCRMで足りるケース

SaaSのCRMは、項目の追加、商談の段階の設定、画面の並び替え、簡単な自動化（条件に応じた通知やタスク作成など）を、プログラムを書かずに設定できるものが多くあります。料金は利用人数や機能の範囲によって変わり、無料プランを用意している製品もありますが、条件はプランごとに異なり改定されることもあるため、各社の公式情報で最新の内容を確認してください。

次のような場合は、SaaSで十分なことが多いでしょう。

• 営業の流れが「問い合わせ→商談→見積→受注」のような一般的な形に収まる
• 管理したい項目が、顧客情報と商談・活動の履歴が中心である
• 連携したいのがメール、カレンダー、会計ソフト、名刺管理など、主要なサービスに限られる
• 利用人数が少なく、まず社内に入力の習慣をつけることが先決である

これらの確認は、管理者だけでなく、実際に入力する営業担当者にも触ってもらうことが大切です。管理者が求める項目が多すぎると、現場では入力が続きません。試用の段階で、担当者が1件の商談を記録するのにかかる時間を測っておくと、項目を減らすべきかどうかの判断材料になります。

SaaSを選ぶ大きな利点は、運用しながら設定を変えられることです。最初は項目を最小限にして使い始め、実際に足りない項目や使われない項目が分かってから調整できます。最初から完璧な設計を目指して自社開発するよりも、SaaSで半年ほど運用して「自社に本当に必要なもの」を確かめる方が、結果的に失敗が少なくなります。

無料試用の期間中には、次の点を実際の業務に近い形で確かめておくと、本格導入後の手戻りを減らせます。

• 自社の商談の段階（ステージ）を、そのまま設定できるか
• 営業担当者がスマートフォンから、移動中に数分で活動を記録できるか
• メールやカレンダーの予定が、手入力なしで顧客の履歴に紐付くか
• 部署や役職ごとに、見られる顧客や項目を制限できるか
• 営業会議で使う集計表やグラフを、追加費用なしで作れるか

SaaSを選ぶ際に確認しておきたいのは、データを取り出せるかどうかです。CSVやAPIで全データを出力できれば、将来別の製品に移る場合や、自社の分析基盤とつなぐ場合にも対応できます。

自社開発を検討すべきケース

一方で、SaaSの設定やカスタマイズでは対応しにくいケースもあります。自社開発を検討する価値があるのは、主に次のような場合です。

状況	SaaSで困ること
業界特有の取引の流れがある（不動産の物件と顧客の紐付け、人材紹介の求職者と求人の組み合わせなど）	標準の「顧客・商談」の形に当てはめると、入力が二重になったり、必要な検索ができなかったりする
基幹システム（販売管理、在庫、生産など）と顧客情報を密に連動させたい	連携の頻度や項目に制限があり、データの整合性を保つのが難しい
顧客数やデータ量が多く、利用人数も多い	利用人数に比例する料金が膨らみ、データ量の上限にも当たりやすい
顧客向けのマイページや会員サービスと一体で動かしたい	社外向けの画面を作るには別の仕組みや追加費用が必要になる
顧客データを自社の分析や需要予測に本格的に使いたい	データの持ち方や取り出し方が製品の仕様に左右される

判断の目安として、SaaSを試した結果「設定で回避できない不便が、毎日の業務で繰り返し発生している」かどうかを確認してください。年に数回しか使わない機能が足りない程度なら、運用の工夫で吸収できることが多く、自社開発の費用には見合いません。

また、「全部を自社開発するか、全部をSaaSにするか」の二択で考える必要はありません。顧客と商談の管理はSaaSに任せ、業界特有の部分や基幹システムとの連携部分だけを開発してSaaSのAPIでつなぐ方法もあります。自社で保守する範囲が小さくなるため、費用と運用の負担を抑えられます。ただし、SaaS側のAPIの利用条件や、取得・更新できる項目の範囲は製品とプランによって異なるため、事前の確認が欠かせません。

自社開発の費用の考え方

CRMを自社開発する場合、費用は作業量（人月）と単価の掛け算で決まります。単価の参考として、日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）の「ソフトウェア・メトリクス調査2025」では、スクラッチ開発プロジェクト99件の外注コストの加重平均単価が96万円/人月と報告されています。比較的規模の大きい企業のプロジェクトが中心のデータで、実際の単価は依頼先の体制によって変わります。

作業量を左右する主な要素は次の通りです。

要素	作業量が増える条件
管理する情報の種類	顧客・商談だけでなく、契約、物件、求人など業界特有のデータを扱う
権限	部署・役職・拠点ごとに見られる顧客や項目を分ける
外部連携	基幹システム、会計ソフト、メール配信、問い合わせフォーム、名刺管理と連携する
データ移行	Excelや旧システムに散らばったデータを重複を除いて統合する
集計・分析	営業成績、パイプライン、顧客の分析など、帳票やダッシュボードを多く作る
社外向けの画面	顧客向けのマイページ、会員登録、問い合わせ窓口を含める

このうち、見積もりの段階で過小評価されやすいのがデータ移行です。同じ会社が「株式会社」の有無や全角・半角の違いで別の会社として登録されている、担当者の異動が反映されていないといった状態は珍しくありません。移行前のデータの整理にどれだけ手間がかかるかは、実際のデータを見ないと判断できないため、移行の調査を最初の工程として切り出して見積もってもらう方法が有効です。

比較する際は、開発費だけでなく、サーバー費、保守費、機能追加の費用を含めた数年分の総額で、SaaSの利用料と比べてください。SaaSの料金は利用人数に比例して増えることが多く、自社開発は初期費用が大きい代わりに人数が増えても費用が増えにくいという違いがあります。どちらが有利かは、利用人数と利用期間によって逆転します。

参考：ソフトウェア・メトリクス調査2025【ガイドブック】／日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）

導入を失敗させないための注意点

入力する人の負担を最小にする

CRMが定着しない最大の理由は、入力の手間に見合う見返りが入力する本人にないことです。営業担当者にとって、CRMへの入力は「管理されるための作業」に見えがちです。入力項目を必要最小限にする、スマートフォンから数タップで記録できるようにする、メールやカレンダーから自動で取り込むなど、入力の負担を下げる工夫が欠かせません。あわせて、入力された情報が営業会議の資料や次のアクションの通知として本人に返ってくる仕組みにすると、入力が続きやすくなります。

入力のルールを先に決める

会社名の書き方、商談の段階の定義（どの状態になったら「提案中」とするか）、失注の理由の選択肢などを決めずに運用を始めると、データが担当者ごとにばらばらになり、集計しても意味のある数字が出ません。項目の数よりも、定義の統一の方が重要です。

個人情報とメール配信のルールを守る

CRMには大量の個人情報が集まります。個人情報保護法では、本人の数が1,000人を超える個人データの漏えい等や、不正な目的で行われたおそれのある漏えい等が発生した場合などに、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が求められます。誰がどの顧客情報を見られるかの権限設定と、操作履歴の記録は、SaaSでも自社開発でも確認しておきましょう。

また、CRMから広告や宣伝のメールを配信する場合、特定電子メール法では、原則として事前に送信の同意を得た相手などにしか送信できず、同意を得たことを示す記録の保存も求められています。メール配信の機能を使うなら、同意の有無と取得日を顧客情報と一緒に管理できるようにしておくと安心です。

段階的に広げる

全部署・全機能を一度に導入しようとすると、設定や開発に時間がかかり、現場の反発も大きくなります。まず1つの部署、1つの目的（例えば営業部の商談管理）で始め、定着を確認してから対象を広げる方が、結果的に早く全社に行き渡ります。

定着度を数字で確認する

導入後は、入力されているかどうかを数字で確認しましょう。担当者ごとの週あたりの活動記録の件数、次のアクションの日付が空欄になっている商談の割合、最終更新から一定期間が過ぎた商談の数などを見れば、どこで入力が止まっているかが分かります。入力が少ない担当者を責めるのではなく、その担当者にとって入力が面倒な理由を聞き取り、項目や画面を見直す材料にすると、定着が進みやすくなります。

参考：個人情報の保護に関する法律施行規則／e-Gov法令検索

参考：特定電子メールの送信の適正化等に関する法律／e-Gov法令検索

まとめ

CRMは顧客の名簿ではなく、顧客との関係の履歴を組織で共有するための仕組みです。何のために管理するのか、いちばん困っている場面はどこかを決めることが、製品選びや開発の前提になります。

営業の流れが一般的で、連携先が主要なサービスに限られるならSaaSで十分なことが多く、まずSaaSで運用して自社に必要なものを確かめるのが堅実です。業界特有の取引の流れがある、基幹システムや顧客向けサービスと一体で動かしたい、利用人数とデータ量が多いといった場合には、自社開発や、SaaSと追加開発の組み合わせを検討する価値があります。費用は作業量と単価で決まり、データ移行と外部連携の範囲で大きく変わるため、数年分の総額でSaaSと比較してください。

どの方法を選んでも、入力の負担を下げること、入力のルールを先に決めること、個人情報とメール配信のルールを守ることが定着の条件です。

明日できることとして、まず顧客情報が今どこに、どの形式で、誰の手元にあるかを一覧にしてみてください。その一覧が、SaaSを試すときのデータ移行の計画にも、自社開発を依頼するときの要件の出発点にもなります。